Depuis bientôt deux semaines, je m'adonne à un petit exercice relativement amusant, ainsi que je l'avais déjà évoqué dans un article sur ce blog le mois dernier : faire le bêta testeur pour la future plateforme multisupports de jeux en ligne du PMU. L'idée de mettre en place un forum géant animé par des passionnés me semble astucieuse, car cela permettra à terme de délester le service client de tout un tas de sollicitations, puisque les problèmes les plus simples sont facilement solutionnés par la communauté dès lors qu'ils soient correctement exposés, tout en créant un semblant d'esprit communautaire, propice à la fidélisation des joueurs sur le long terme.
La plateforme du forum tourne bien, son architecture est cohérente, les bugs sont peu nombreux, et elle a été conçue de façon plutôt intelligente. Autant dire que la période de bêta-test n'est qu'une courte étape dans le processus, tellement l'outil fonctionne bien et devrait permettre, à terme, d'accroitre la productivité de l'opérateur. Il suffira juste de mettre en place un balisage suffisamment précis pour dérouter une partie du trafic dévolu au service client vers cette plateforme de délestage, à l'image d'un itinéraire bis sur la route des vacances.
Chacun son truc. Il y a le bêta-testeur qui se croit dans une cantine industrielle, qui pond des questions bateau à tout va et qui répond à tout, même lorsqu'il n'a pas la bonne réponse. Et il y a le Fredyl qui ne met son grain de sel que lorsqu'il connait la recette ou alors qui prépare des recettes expérimentales épicées. Je pars du principe que ne je suis pas là pour toucher une quelconque prime du testeur le plus actif, mais pour faire avancer les choses dans la bonne direction. Qualité supplante quantité, quand bien même les deux soient indispensables dans une phase telle que celle-là. Pour ma part, je me cantonne à n'exprimer que des idées un tant soit peu constructives et j'espère qu'elles s'avéreront avoir été utiles, d'une manière ou d'une autre.
Quoi qu'il en soit, le moins que l'on puisse dire, c'est que j'éprouve un malin plaisir à jouer le testeur bêta plutôt que le bêta testeur, y compris en dehors du champs de ma spécialité, à savoir le poker. J'ai ainsi joué le bêta qui posait innocemment des questions relativement piégeuses. Tandis que les autres bêta testeurs se complaisaient à inventer
des questions bateau, je me suis échiné à pondre des questions en
apparence simples mais à la vérité nécessitant des réponses subtiles. Je pars du principe qu'il y a mille et une raisons qui font qu'un client peut être amené à contacter le support client et qu'il faut être en mesure d'y répondre malgré tout, puisque les FAQ ne sont qu'une ossature de base bien souvent insuffisante pour faire face aux problèmes et autres états d'âme rencontrés par le joueur lambda. Chouette outil, en tous cas : je trouve ce forum relativement abouti et pour ainsi dire opérationnel ! Tout va bien dans le meilleur des mondes... ou presque. Quelques bugs persistent de-ci de là, mais la traque continue... Je suis d'ailleurs très chagrin que deux de mes questions les plus complexes (et les plus délicates) posées à cette occasion se soient dissoutes dans les limbes de l'internet. Pour le reste, c'est du tout bon. J'espère quoi qu'il en soit que ma modeste contribution aura pu faire avancer les choses. Soyons optimistes : un bon testeur bêta vaut bien plusieurs bêta testeurs. Et longue vie à la plateforme d'entraide du PMU !
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